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Wildcard s’explique sur les difficultés du service client

Wildcard s’explique sur les difficultés du service client

 

 

Bonjour à  tous,

 

Nous comprenons qu’il y ait beaucoup de frustration quant à notre service client , et c’est justifié. Je peux vous dire que les choses vont s’améliorer, même si beaucoup penseront que je dis cela pour calmer les esprits. C’est faux. Chez Wildcard, personne n’avait jamais travaillé sur un projet aussi gros, qui demande une équipe support si importante, et nous rencontrons des difficultés croissantes dans tous les domaines, du développement au service client.

 

Pour remettre dans le contexte, en ce qui concerne les problèmes de croissance, l’équipe initiale qui a lancé ce projet était d’une quinzaine de personnes, et nous avons dû beaucoup sous-traiter. Aujourd’hui nous sommes beaucoup plus grand, et beaucoup de choses sont faites en interne. Nous essayons de croître le plus rapidement possible, et nous travaillons avec un studio plus grand pour aider à faire grandir le notre et nos buts à long terme, tout ceci le lus vite possible. Malheureusement, nous ne pouvons pas simplement dépenser de l’argent au hasard des rencontres, embaucher peut être un long et frustrant processus, surtout lorsque vous ne voulez pas compromettre l’environnement de travail que vous offrez, qui fait que votre compagnie est différente. La vérité c’est que nous embauchons et nous développons, peut-être pas aussi vite qu’ARK lui-même, mais ce n’est pas un processus rapide, et se précipiter pourrait réellement tout gâcher.

 

Notre service client est aujourd’hui assez faible, nous savons que nous ne sommes pas assez nombreux pour soutenir le grand nombre de joueurs que nous avons, et nous faisons de notre mieux pour y remédier. À l’heure actuelle, je crois que notre plus gros problème avec le service client, est que nous ne disposons pas des outils adaptés à la résolution des problèmes et je vais défendre ce point de vue, ceci dit, la majorité de nos ressources est focalisée sur la fabrication du jeu, nous avons en particulier besoin de plus d’ingénieurs. dans ce but, nous avons beaucoup recruté à la GDC (Game Developers Conference). Nous avons vu et parlé à des centaines de personnes, avec plus d’une dizaine de candidats potentiels, pas forcément pour des postes d’ingénieurs, mais pour aider à résoudre nos problèmes de croissance.

 

Cela prendra du temps avant que nous ayons la bonne équipe d’ingénieurs pour faire les bons outils, l’équipe support pour pouvoir répondre à tous les tickets etc… C’est frustrant pour tous les participants, mais les choses avancent dans le bon sens. En ce qui concerne les tickets concernés, je vais moi-même mener l’enquête afin de voir ce qui à mal tourné, et je vais voir le support client pour savoir ce qui s’est passé, et ce dont ils ont besoin pour mieux gérer des situations comme celle-ci.

 

Je travaille généralement avec eux en amont, afin de les avertir d’un problème de gameplay suite à une mise à jour, ou un problème de serveurs à grande échelle qui entraînerait un afflux de tickets, mais également sur les fonctionnalités qui pourraient les aider à traiter les tickets sur lesquels l’équipe de développement peut travailler. C’est pourquoi je réponds aux tickets qui me sont envoyés sur Reddit/sta/get, parce que je veux savoir ce qui s’est passé, et voir si je peux aider ou traiter le problème. Il n’y a parfois rien que je puisse faire, ou bien cela prend du temps parce que je travaille sur autre chose en même temps, mais s’il y a des problèmes, je vais travailler à les identifier et faire savoir à l’équipe ce que nous devons faire pour nous améliorer.

 

— Jat, Wildcard Studio

 

Traduit par degobiol.

Billet source.

Tickets de réclammation.

"Rédacteur Playark-france. Vieux gamer, sur PS4, passionné d'informatique depuis toujours, bref un geek de 46 ans..."

Un commentaire sur “Wildcard s’explique sur les difficultés du service client
  1. yogi12125 dit :

    ces bien est es ce que vous aller repousser sa a 2020 ou dans 1 mois

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